N° 137 - Septembre 2019

Changement organisationnel dans une banque de détail et quête de légitimité : un processus complexe

Par Sabine REYDET
Université Grenoble Alpes, CNRS, Grenoble INP, CERAG

Le secteur bancaire est en pleine mutation et les entreprises sont amenées à revoir leurs stratégies pour évoluer et perdurer. Les changements organisationnels s’instaurent rarement sans susciter chez les salariés des résistances qu’il convient de lever pour permettre leur diffusion. Une façon d’y parvenir sera de mettre en place des actions de légitimation. Cette étude associe la littérature sur les résistances inhérentes aux changements organisationnels avec celle sur la recherche de légitimité pour installer le changement aux yeux des différentes cibles. Nous nous penchons sur le cas d’une grande banque française qui a initié un changement organisationnel et qui a choisi de lever les résistances grâce à la communication interne et externe. Une approche qualitative a été menée auprès d’une cinquantaine de collaborateurs bancaires et de deux membres de la direction générale. Les résultats montrent que de nombreuses résistances ont émergé et qu’elles ont pu être atténuées par des actions de communication ciblées qui ont imposé la  légitimité, tant pragmatique, cognitive, que morale, de ce changement.   

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N° 137 - september 2019

Organizational change in a retail bank and the quest for legitimacy: A complex process

Sabine Reydet,
Grenoble Alps University, CNRS, Grenoble INP, CERAG.

The banking industry is in the throes of change as firms are being forced to rework their strategies in order to evolve and survive. Organizational changes seldom take place without resistance from wage-earners, which has to be handled for the changes to be adopted and diffused. Actions of legitimation are one way to handle this resistance. To see how targeted groups can be led to embrace changes, the literature on wage-earner resistance to organizational change was examined in relation to the literature on the quest for legitimacy. Empirical research focused on a big French bank’s attempt to introduce an organizational change while overcoming resistance by using channels of internal and external communication. This qualitative study involved approximately fifty of the bank’s employees and two top managers. As the results show, targeting actions of communication attenuated several forms of resistance enough for the change’s pragmatic, cognitive and moral legitimacy to prevail.

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