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 N° 102 - Décembre 2010
De la stratégie orientée client aux « enquêtes client mystère »
Les « enquêtes client mystère » à la SNCF : une fiction aux effets pourtant bien réels !
par Damien COLLARD
Maître de conférences - Université de Franche-Comté
Chercheur au LEG-UMR 5118, Université de Bourgogne et CNRS
Cet article questionnera la stratégie orientée client déployée par la Direction générale de la SNCF depuis le début des années 2000, ainsi que l’instrumentation gestionnaire qui en est le support. Plus précisément, il examinera les effets induits par les « enquêtes client mystère » (un dispositif de gestion qui vise à mettre le client au centre de l’organisation) sur le personnel travaillant en front office et sur l’encadrement intermédiaire. Une des finalités de ce dispositif était de transformer et d’homogénéiser les pratiques et les compétences professionnelles des agents afin d’améliorer la prise en charge des voyageurs. Une recherche récente, menée au sein d’un service d’Escale d’une gare SNCF d’une ville de province, a montré que ces enquêtes tendent à occulter la complexité du travail des agents au contact du client et à standardiser leurs relations avec les voyageurs. Par ailleurs, les fonctions latentes et le rôle joué par ces enquêtes dans la réorganisation de l’entreprise SNCF seront mis en évidence.
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 N° 102 - December 2010
From a customer-oriented strategy to “mystery customer surveys” at the SNCF: A fiction with quite real effects!
Damien COLLARD
Maître de conférences - Université de Franche-Comté
Chercheur au LEG-UMR 5118, Université de Bourgogne et CNRS
Questions are raised about the customer-oriented strategy adopted by the SNCF’s head office and its implementation since the first years of this new millennium. What effects have the “mystery customer surveys” — a program for placing passengers at the center of the organization — had on personnel in front offices and on middle management? This program purposed to change and homogenize employees’ occupational practices and skills so as to improve the service provided to passengers. As recent research conducted in a train station’s stopover service in a French town has shown, these surveys tend to hide the complexity of the work performed by employees during contacts with customers and to standardize their relations with passengers. Light is shed on the role and latent effects of these surveys in the reorganization of France’s national railway company.
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 N° 102 - Dezember 2010
VON DER KUNDENORIENTIERTEN STRATEGIE ZU DEN „ENQUETES CLIENT MYSTERE“
Die Befragungen durch Mystery-Kunden bei der französischen Eisenbahngesellschaft : eine Fiktion, die dennoch Tatsachen schafft !
Damien COLLARD
Maître de conférences - Université de Franche-Comté
Chercheur au LEG-UMR 5118, Université de Bourgogne et CNRS
Dieser Artikel befasst sich mit der kundenorientierten Strategie, die von der Generaldirektion der französischen Eisenbahngesellschaft seit Anfang der 2000er Jahre angewandt wurde, sowie mit der instrumentellen Ausrüstung der Verwaltung, die ihr zugrunde liegt. Genauer gesagt prüft er, wie sich die von Mystery-Kunden durchgeführten Befragungen (eine Verwaltungsvorkehrung, die den Kunden ins Zentrum der Organisation stellt) auf das im Front-Office-Bereich arbeitende Personal und auf die mittleren Führungskräfte auswirkt. Es war einer der Zwecke dieses Systems, die Praktiken und beruflichen Kompetenzen der Angestellten weiterzuentwickeln und zu vereinheitlichen, um die Beförderung der Fahrgäste zu verbessern. Eine kürzlich durchgeführte Studie über Dienstleistungen am Service-Point Escale in einem französischen Bahnhof einer Provinzstadt führte zu dem Ergebnis, dass diese Befragungen dazu tendieren, die Komplexität des Kontakts mit den Kunden zu verschleiern und die Beziehungen der Angestellten zu den Fahrgästen zu standardisieren. Zudem wird auf die latenten Funktionen und auf die Rolle, die diese Befragungen in der Umstrukturierung der Eisenbahngesellschaft spielen, aufmerksam gemacht.
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 N° 102 - Diciembre
De la estrategia orientada cliente a las "investigaciones de clientes misteriosos"
Las “investigaciones de clientes misteriosos” en la empresa de ferrocarriles francesa SNCF: una ficción con efectos reales
Damien COLLARD
Maître de conférences - Université de Franche-Comté
Chercheur au LEG-UMR 5118, Université de Bourgogne et CNRS
Este artículo cuestiona la estrategia orientada al cliente aplicada por la Dirección General de la SNCF desde principios de los años 2000, al igual que los instrumentos administrativos que le sirven de base. En concreto, examinará los efectos inducidos por las "encuestas de clientes misteriosos" (un dispositivo de gestión que tiene como objetivo poner al cliente en el centro de la organización) en el personal del front office y los mandos intermedios. Uno de los propósitos de este plan era transformar y homogeneizar las prácticas y las competencias profesionales del personal para mejorar la atención de los viajeros. Una investigación reciente, llevada a cabo dentro de un departamento “Escala” en una estación de una ciudad de provincia, ha demostrado que estos estudios tienden a ocultar la complejidad de la labor de los agentes en contacto con el cliente y a estandarizar sus relaciones con los viajeros. Por otra parte, las funciones latentes y el papel desempeñado por estas investigaciones en la reorganización de la empresa SNCF también se resaltan en el artículo.
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