N° 96 - Juin 2009

COMMENT LES COMMUNAUTÉS DE PRATIQUE AMÉLIORENT-ELLES LA PERFORMANCE DES SALARIÉS DANS LES RELATIONS DE SERVICE ? LE CAS D’UN CENTRE D’APPELS ENTRANTS

par Lamine MEBARKI
Doctorant, Laoratoire d'Economie et de Sociologie du Travail
(LEST - UMR 6123) - Université de la Méditerranée
et Ewan OIRY
Maître de Conférences, Laboratoire d'Economie
et de Sociologie du Travail (LEST - UMR 6123) - Université de la Méditerranée

En analysant le cas d’un centre d’appels, cet article enrichit la réflexion sur la performance des communautés de pratique, en l’appliquant à une activité (répondre au téléphone) habituellement considérée comme peu qualifiée, alors que les travaux précédents s’intéressaient plutôt à des métiers situés au cœur de l’économie de la connaissance.

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N° 96 - June 2009

How do communities of practice improve the performance of wage-earners in the service sector? The case of a call center

Lamine Mebarki and Ewan Oiry

This analysis of a call center enlarges our understanding of how communities of practice operate. It concentrates on a task — answering the telephone — normally considered to be relatively unskilled, whereas earlier research focused on core jobs in the knowledge economy.

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