N° 73 - Septembre 2003

LE POUVOIR DE L'EXPERT REVISITÉ - LES TECHNICIENS DE FRANCE TELECOM ENTRE SERVICE PUBLIC ET SATISFACTION DU CLIENT

par Franck COCHOY
Professeur de sociologie
et
Ivan BOISSIÈRES
DOCTORANT-CERTOP-CNRS/Université Toulouse II

En parcourant les transformations de France Télécom au travers des mutations dans lesquelles ses agents de supervision sont engagés, les auteurs ont rencontré une situation singulière au regard de la sociologie des organisations : celle d'experts n'utilisant pas les opportunités stratégiques fournies par leur savoir, y compris dans un contexte qui les laisse globalement insatisfaits. Cette exception peut s'expliquer par l'attachement des techniciens au service public et aux machines. Mais si l'on réintroduit la technique et la culture dans les jeux d'acteurs, la question du pouvoir de l'expert dans une entreprises en réseau se pose en des termes différents. On y découvre des processus coopératifs horizontaux renforcés par les nouvelles technologies de l'information et de la communication et, surtout, des techniciens aux prises avec... d'autres techniciens, pourtant égaux en termes d'expertise et partageant des valeurs communes.

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N° 73 - September 2003

The expert’s power reviewed: France Télécom’s technicians between public service and customer satisfaction

Franck Cochoy and Ivan Boissières

While looking at changes in France Télécom, especially at those involving the supervisory staff, a peculiar situation for the sociology of organizations was observed: experts did not use the strategic opportunities provided by their know-how, not even in a context that left them with an overall feeling of dissatisfaction. The technicians’ commitment to the public service and their machines can account for this situation. But by reintroducing techniques and culture into behavior, the question of the expert’s power in network firms can be raised differently. Horizontal processes of cooperation can be seen that the new information and communication technology reinforces. More importantly, technicians can be observed interacting with other technicians who are equal in terms of expertise and with whom they share common values .

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