N° 24 - Décembre 2023 - Le numérique et la mutation des marchés

 

Les apports du numérique dans la fidélisation des consommateurs

Par Éric SALVAT
Président du conseil consulaire, Conseiller des Français de l’étranger

Les programmes de fidélité existent depuis le début du commerce moderne avec des techniques et des outils correspondant à chacune des époques durant lesquelles ces programmes sont apparus.
La massification de ces programmes de fidélité a connu son apothéose dans les années 2000.
Dès 2010, les technologies numériques sont venues modifier les usages des clients dans l’utilisation de leurs programmes de fidélité. (e-Mailings, applications clients, data mining, personnalisation des offres, etc.).
La personnalisation des messages est apparue, une meilleure connaissance clients, mais les bases de succès de ces programmes sont restées inchangées malgré les apports des technologies numériques.
Le numérique a apporté du changement dans la continuité mais pas de révolution comme cela a été le cas dans d’autres secteurs. Comme si la fidélité était finalement un principe social inébranlable et supérieur. Nous verrons dans cet article comment cohabitent les forts développements numériques et un retour des clients aux principes très basiques de la fidélité entre l’enseigne et le client.

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