n°105 Septembre 2011

par Pascal LEFEBVRE
Editorialiste

INTRODUCTION A CE NUMeRO SPECIAL

GERER LA DEVIANCE DES CLIENTS

par Jean-Baptiste SUQUET
Reims Management School, CMAC, Université Paris-Est, IRG

UNE DEVIANCE A DOUBLE TRANCHANT :
ENTRE DESORDRES ET INNOVATIONS
LE CAS DES AGENTS D’AMBIANCE DE LA SNCF

par Damien COLLARD
Maître de conférences – Université de Franche-Comté
Chercheur au LEG-UMR 5118, Université de Bourgogne et CNRS

Cet article s’intéresse à la situation des agents d’ambiance de la SNCF qui avaient été recrutés par le biais du programme gouvernemental « Nouveaux Services – Emplois Jeunes » à la fin des années 1990. Dans le cadre d’une observation participante, une analyse fine de l’activité de ces agents a été réalisée, qui a révélé que dans certaines gares « sensibles », ces jeunes étaient en position d’interface civique : ils s’efforçaient de faciliter la cohabitation dans un même espace de clients « ordinaires » avec des « indésirables » (des individus stigmatisés du fait de leur comportement considéré comme déviant, et donc source d’insécurité). Un des résultats de cette recherche est que les agents d’ambiance ont été considérés par le corps social des cheminots comme des « polluants ». Cette « pollution » constitue une forme de déviance qui est source à la fois de désordres et d’innovations. L’article se focalisera sur les raisons principales de cette pollution et décrira l’activité des agents d’ambiance. Deux dimensions clés de leur activité y seront étudiées : sa dimension langagière et comportementale et sa dimension émotionnelle.

USAGE DEVIANT ET DYNAMIQUE D’EVOLUTION D’UNE OFFRE DE SERVICE :
 LE CAS DE LA TELE-ASSISTANCE POUR LES PERSONNES AGEES

par Florence CHARUE-DUBOC
Directeur de recherche au PREG-CRG Ecole Polytechnique-CNRS
Laure AMAR
Ingénieur d’étude au PREG-CRG Ecole Polytechnique-CNRS
Anne-France KOGAN
Maître de conférences à l’Ecole des Mines de Nantes
et Nathalie RAULET-CROSET
Maître de conférences à l’IAE de Paris

Nous nous proposons d’analyser le processus de déploiement d’une innovation articulant technologie et service en nous focalisant sur l’évolution de ses usages. Le service étudié est celui de la téléassistance pour les personnes âgées : grâce à un dispositif installé à leur domicile, elles peuvent en cas de besoin se mettre facilement en relation avec une plateforme téléphonique. Nous montrons que les opérateurs de téléassistance ont été confrontés à des « déviances » au regard de l’usage initial du dispositif (la chute grave), et nous analysons leurs modalités de réponse face à ces déviances. Nous mettons notamment en avant la tension entre une nécessaire évolution de l’offre à travers une dynamique d’innovation répondant à une évolution des usages et une gestion du client visant à maintenir un usage « normal » du service, qui fonde l’articulation entre les actions des différents acteurs participant à sa mise en œuvre.

LE PILOTAGE DE LA RELATION DE SERVICE ENTRE REGULATION
DES COMPORTEMENTS ET SATISFACTION DU CLIENT 

par Laurence BANCEL-CHARENSOL
Maître de Conférences en Gestion - Université Paris-Est,
 Institut de Recherche en Gestion, IRG, Marne-la-Vallée
Pénélope CODELLO-GUIJARRO
Maître de Conférences en Gestion - Université Paris-Est,
 Institut de Recherche en Gestion, IRG, Marne-la-Vallée
et Muriel JOUGLEUX
Professeur des Universités en gestion - Université Paris-Est,
 Institut de Recherche en Gestion, IRG, Marne-la-Vallée

Cet article s’interroge sur la possibilité d’un pilotage global de la performance de la relation de service définie comme l’ensemble des interactions entre le client et le personnel en contact, lors de la prestation. A travers une recherche intervention au sein d’une CPAM portant sur la relation avec les professionnels de santé, cet article montre que la relation de service fait l’objet d’un pilotage complexe, car transversal à l’organisation et composé d’interactions aux objectifs et aux contenus multiples. Sa performance est en tension entre deux logiques distinctes : la satisfaction du professionnel de santé, lui-même client de multiples offres de service, et la régulation de ses comportements et de ses pratiques en tant que partenaire du système de santé et coproducteur des services proposés par la CPAM. Le pilotage de cette performance suppose l’élaboration d’une stratégie de la relation de service qui articule ces deux logiques au sein de l’organisation. A partir du cas emblématique de la CPAM, l’article propose des pistes de généralisation en l’extrapolant au pilotage de tous les types de relation de service.

QUAND L’ORGANISATION CONSTITUE LES COMPORTEMENTS DEVIANTS
DE SES CLIENTS : LES TRANSFORMATIONS DE LA FRAUDE A LA RATP

par Jean-Baptiste SUQUET
Reims Management School, CMAC, Université Paris-Est, IRG

Alors que les travaux en comportement du consommateur portant sur la déviance des clients se font plus fréquents, le plus souvent, leur démarche repose sur (ou contribue à) une substantialisation du concept. Nous proposons ici d’adopter la perspective weickienne de l’enactment afin de donner à voir, dans le cas de la lutte contre la fraude sur le réseau de surface des transports en commun parisiens, comment les acteurs d’une organisation donnent du sens au comportement des clients. La méthodologie, mêlant ethnographie et histoire, vise à confronter différentes périodes, différents contextes et différentes compréhensions de la lutte contre la fraude tout au long du XX^e siècle. Sans prétendre à l’exhaustivité, cette démarche permet de montrer un processus de sensemaking à l’intérieur d’une organisation, soulignant ainsi la contribution de l’organisation à la constitution du comportement déviant lui-même. L’article apporte ainsi une problématisation de la gestion des comportements déviants des clients. Il fait ressortir également un certain nombre d’enjeux et de tensions organisationnelles liés à la fraude et à sa gestion. Enfin, il ouvre une voie de réflexion sur les processus d’enquête à même d’accompagner le sensemaking des comportements déviants dans l’optique d’une stratégie plus pertinente de régulation de la relation client.

LES ORGANISMES HLM EN LUTTE CONTRE LES DEPOTS INTEMPESTIFS
 D’ENCOMBRANTS ET LES LOCATAIRES QUI DEGRADENT
UNE QUALITE DE SERVICE IMPOSSIBLE ?

par Pascal UGHETTO
Maître de conférences en sociologie, Université Paris-Est
Laboratoire Techniques, territoires, sociétés (Latts)

Dans leur parc locatif, les organismes HLM sont soumis à des dégradations qui constituent pour eux une énigme et occasionnent des difficultés de gestion. Ces organismes sont effectivement très nombreux à avoir développé des politiques de qualité de service qui se sont traduites par d’importants efforts en matière d’organisation (notamment la formalisation de process). Les dégradations s’analysent comme des actes qui désorganisent cet effort d’organisation et obligent les personnels de terrain à improviser des réponses, à côté ou en dehors de lui. Elles révèlent aussi le fait que certains locataires ne sont pas spontanément intéressés par la qualité de service ou, tout du moins, interrogent la capacité des enquêtes de satisfaction à saisir la complexité du rapport de ces derniers à la qualité.

QUAND LES CLIENTS SONT INCOHERENTS
CONSTRUCTEURS ET FOURNISSEURS AUTOMOBILES
ENTRE ATTENTES ECONOMIQUES ET LOGISTIQUES

par Aurélien ROUQUET
Directeur du CMAC (Centre sur le Management des Clients), Reims Management School
Membre du CRET-LOG (Centre de Recherche sur le Transport et la LOGistique)

Dans les relations business-to-business (B2B), il arrive parfois que les attentes d’un client vis-à-vis de ses fournisseurs ne soient pas cohérentes. Cela pose un certain nombre de problèmes. Pour un fournisseur, la question est : Comment faire face à l’incohérence de son client et le satisfaire ? Inversement, pour un client, l’interrogation est : Comment expliquer que de telles situations se développent et comment y mettre fin ? Ce sont ces problèmes que cet article traitera, à la lumière d’un cas analysé en profondeur, celui des constructeurs automobiles Renault et PSA, qui n’ont pas toujours mis en cohérence leurs attentes économiques et logistiques envers leurs fournisseurs.

« ATTENTION : UN CLIENT PEUT EN CACHER UN AUTRE »
LA GESTION DES CLIENTS EN SITUATION PERTURBEE

par Marianne ABRAMOVICI
Université Paris-Est, IRG Institut de Recherche en Gestion, Cité Descartes
Champs sur Marne, Maître de conférences en Sciences de Gestion

La déviance du client est une catégorisation qui résulte d’un processus de construction sociale dans l’entreprise ; elle peut refléter une incapacité de celle-ci à interpréter et à gérer certaines situations de service. L’accident ferroviaire de Villeneuve-Triage (du 20 septembre 2003) est un événement de cette nature, qui a contraint la SNCF à se pencher sur le comportement de ces clients en situation perturbée. A travers l’analyse du traitement de cet accident, nous montrerons que l’entreprise a privilégié l’étude de la « déviance » de quelques clients, au détriment d’une réflexion plus large sur le contexte décisionnel des clients résultant de la situation décrite. Enfin, nous proposerons une lecture alternative de cet accident et en tirerons quelques préconisations managériales en matière d’analyse du comportement du client en situation perturbée.

MAIS OU SONT LES NEIGES D’ANTAN ?

A propos du livre de Geoffroy de Lagasnerie, Logique de la création,
coll. Histoire de la pensée, Paris, Fayard, 2011
par Jean-Marc WELLER
Chargé de recherche CNRS, LATTS Université Paris-Est

LA CONSTRUCTION D’UN JUGEMENT COLLECTIF :
LE CAS DES COMITES DE FINANCEMENT DES PROJETS DE RECHERCHE

A propos du Livre de Michèle LAMONT, How Professors Think.
Inside the Curious World of Academic Judgment,
Cambridge (Mass), Harvard University Press, 2009, 336 p.
par Hervé DUMEZ
Centre de Recherche en Gestion
École Polytechnique, Paris